Um 9 Uhr morgens klingelt das Telefon von Paul Karl. "Geht bei Ihnen der Fernseher auch nicht?", fragt ihn eine Nachbarin. Nein. Der 87-jährige Würzburger ruft daraufhin weitere Bekannte in der Nachbarschaft am Heuchelhof an. Sie alle empfangen Kabelfernsehen von Vodafone und sie alle empfangen an diesem 23. März: nichts. Das erzählt Paul Karl fast zwei Wochen später, während der Empfang immer noch ausgefallen ist. Und er spricht vom Frust angesichts der Kommunikation von Vodafone.
Zwischendurch sei der Empfang zwei Tage lang da gewesen. Aber seit Gründonnerstag zeige sein Fernseher nur drei Worte: "Hinweis – Kein Signal". Wie ihm geht es in der Osloer Straße mehreren Familien. Sie eint, dass sie seit den 1970er Jahren in ihren Häusern am Heuchelhof wohnen. Dementsprechend sind viele der Betroffenen im hohen Alter.
Vodafone bestätigt Störung bei Fernsehen, Internet und Telefon in Würzburg
Vodafone bestätigt der Redaktion: "Bei insgesamt bis zu 19 Kabelkunden auf der Osloer Straße sind Kabel TV, Internet und Telefone vorübergehend nicht verfügbar." Karl sagt, er wisse außerdem von betroffenen Anwohnern vom Straßburger Ring und der Römer Straße.
Ein Bewohner der Osloer Straße, der momentan keinen Empfang hat, ist Günter Schmitt. "Ein Stück Lebensqualität" bedeute der Fernsehanschluss für den 85-Jährigen. Die abendlichen Nachrichten und das Fernsehprogramm seien in seinem Alter ein fester und wichtiger Bezugspunkt zur Außenwelt, sagt er.
Wie schwer der Umstieg vom Fernsehen auf Streaming für ältere Menschen ist
Für die älteren Menschen sei der Umstieg auf Alternativen zum klassischen Fernsehen schwerer als für jüngere. Schmitt selbst hat jetzt auf einen Streaminganbieter umgestellt. "Ein Riesenaufwand, das alles einzutippen", sagt er. Sein Sohn habe ihm das erklärt. "Ich musste mir das alles aufschreiben."
Ähnliche Erfahrungen hat Thomas Klühspies gemacht. Er selbst habe zwar keine Probleme, Streaming-Alternativen einzurichten. Aber seinen Vater schrecke das ab. Schon, dass beim Einschalten nicht direkt das Programm, sondern ein Menü erscheint, sei eine Hürde für Ältere. "Der Auswahlbildschirm mit den vielen kleinen Fenstern überfordert leicht." Schmitt, Karl und Klühspies können auch jetzt über das Internet streamen, weil sie nur Fernsehen über Vodafone beziehen. Internet und Telefon laufen bei ihnen über andere Anbieter.
Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von Vodafone
Wie Schmitt und Karl habe auch er schon mehrfach beim Kundenservice von Vodafone angerufen. Die Antworten waren wenig hilfreich und haben den Frust bei den Beteiligten sogar noch erhöht. Sie alle seien mehrfach vertröstet worden, ohne konkrete Aussagen zu den Gründen der Störung oder einem Zeitplan zur Lösung des Problems.
Für Paul Karl war der Gipfel erreicht, als er vom Kundenservice nicht nur keine Antworten bekommen habe. Sondern er selbst habe die Frage gestellt bekommen, ob er nicht in einen teureren HD-Vertrag wechseln wolle. "Das grenzt an Unverschämtheit", sagt er.
Günter Schmitt erzählt, er habe in den letzten Tagen achtmal bei Vodafone angerufen. "Die wollen mir immer wieder einen Techniker ins Haus schicken. Aber ich brauche keinen Techniker im Haus. Die müssen an den Grund des Übels ran", sagt er.
Was ist das Problem und wer ist für eine Reparatur verantwortlich?
Aber was ist der Grund des Übels? Auf Anfrage der Redaktion teilt ein Vodafone-Sprecher mit, dass ein Anbindungsfehler die Ursache für den Ausfall von Kabelfernsehen, Internet und Telefon in der Osloer Straße sei. Im Elektroraum der zuständigen Betriebsstelle sei Wasser eingetreten. "Unser örtlicher Dienstleister arbeitet mit Hochdruck daran, den Wasserschaden zu beseitigen, die Decke des Raumes abzudichten und dann die Betriebsstelle wieder vollständig in Betrieb zu nehmen", heißt es weiter.
Diese Erklärung hat auch eine weitere Vodafone-Kundin vom Kundenservice bekommen. Demzufolge besitze der Konzern nicht die notwendige Berechtigung zur Reparatur. Hier sei der Eigentümer gefragt. Wer das ist, sei jedoch unklar. So zumindest schilderte es diese Kundin in einer Mail an Christiane Kerner. Sie ist Vorsitzende vom Bürgerverein Heuchelhof und unterstützt jetzt die Betroffenen.
Vodafone – nicht die Stadt Würzburg, nicht die Kunden – ist jetzt gefragt
Als Stadträtin der ÖDP hat sie sich an die Stadt Würzburg gewandt. Nach aktuellem Stand habe die Stadt allerdings "keine Handlungsmöglichkeiten", sagt Kerner.
Die entscheidende Frage: Wo befindet sich diese Betriebsstelle und wer ist für ihre Wartung verantwortlich? Das zu beantworten, sei aber schlicht und ergreifend die Aufgabe von Vodafone, nicht der Stadt Würzburg – und auch nicht der Kundinnen und Kunden von Vodafone, wie sie hinzufügt.
Dennoch versucht sie, die Betroffenen vom Heuchelhof zusammenzubringen. Gemeinsam überlegen sie das weitere Vorgehen. Manche Betroffene sagen, sie hätten schon bei Vodafone gekündigt oder würden es sich akut überlegen. Kerner schlägt vor, einen gemeinsamen Brief an Vodafone aufzusetzen. Das würde mehr Druck erzeugen als einzelne Anrufe beim Kundenservice.
Unabhängig davon gibt es grundsätzlich auch ein Recht auf Entschädigung bei unverschuldeten Ausfällen. Vodafone bestätigt unabhängig vom konkreten Fall: "Ansprüche haben Kunden unter bestimmten Voraussetzungen dann, wenn sie eine Störung melden, diese im Verantwortungsbereich des jeweiligen Netzbetreibers liegt und dieser die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung behebt. Kunden können ihre Ansprüche gerne bei unserem Kundenservice geltend machen."